在社交媒体上，一则关于有人致电12345投诉“月亮太亮”的新闻引发了不少笑声。然而，当我们把目光转向医疗行业的现状时，这样的幽默感瞬间消失。
有一个案例，一位急诊护士刚刚完成对危重病人的抢救，浑身湿透的她只花了两分钟去换衬衣，然而她的缺席却让家属感到不满，并因此投诉了半小时没有人员回应的情况。监控录像清晰记录了这一过程，表明护士并没有离岗，只是家属和护士之间的时间错位而已，然而最终的结果却是这名护士被解雇了。
类似的情况并不少见。一位口腔医生在处理一个普通血泡时，未能进行全面的抽血检查，结果后续出现问题后，他也遭到了追责。即便这位医生在处理重症病人时建议转诊，最终成功救治后，依旧面临投诉和处罚的困境。
我并不反对患者行使投诉和维权的权利，这是正常的路径。问题在于，现今一些投诉似乎更多是基于个人主观的想法。一些医疗机构为了迅速平息冲突，往往第一时间就会处理医护人员，而后续的事实调查则被置于次要位置。这样的医疗投诉渐渐变得类似于公共服务热线的“愿望池”，各种琐碎原因，如“药味太大”或“邻床打呼噜”，也成为了投诉的理由。相关调查表明，超过90%的医生曾遭遇投诉，而大部分对处理结果并不满意。
这一问题的根本原因在于僵化的考核机制。很多矛盾并不是医患双方的个人问题，更多是由于考核系统引发的偏差。投诉几乎没有任何成本，只需提交一个工单即可结束，但医护人员想要证明自己无辜却需调取监控、整理病历并多次写明情况，举证的成本明显不对等。不少医院推行“零投诉”考核，这使得投诉直接影响到绩效和评优。处理工单的逻辑常常是先问责，再进行情况核实。即使最后证明医护人员没有责任，罚款和内部通报也已经执行到位。在安徽的一些医院，评优要求中的“零纠纷”条件，导致几乎没有医生敢于申报。长期处于这种环境下，医生在诊治过程中逐渐偏向自我保护，减少了主动治疗的决策，最终受影响的依旧是普通患者。
现在一些地区已开始探索新的方式来改变现状。有些地方对不合理投诉进行驳回，建立了无效投诉筛查机制，并对医疗投诉进行分级处理。当然，这并不意味着所有投诉都应被全盘否定。部分投诉可能只因为患者缺乏医学常识，通过沟通与解释能够有效解决。但对于那些捏造事实、反复纠缠，利用投诉作为谈判工具的情况，确实应该设立相应的约束。
设立投诉渠道的初衷是为了帮助真正受到侵害的人维护其权益，而不是一味要求医护人员无条件地忍受投诉，同时缺乏对不实诉求的鉴别。要想改善这种现状，就必须摒弃一刀切的追责模式，先核实事实，然后再进行处理。既要保护患者正常的维权通道，也要为一线医护人员提供基本的执业安全感，只有这样，医患关系才能向良性方向发展。